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　　客服年终总结范文大全 客服年终总结 客服年终总结范文(一) 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体 人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自 20XX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们 都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都 要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态 下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今 年前台的电线 余次，其中接待业 主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电线 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进 行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪 态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行 为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试 第 1 页 共 11 页 和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前 台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法 律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现 园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及 时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如 私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知 书，责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视 放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少 都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度 第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将 工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员 第 2 页 共 11 页 辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55% 提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业 的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们 的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些， 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性 的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必 须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业 ×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导 第 3 页 共 11 页 不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形 象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的 服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企 业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实 际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修 方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、 师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了 这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远 保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿 一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间 承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在 往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的 旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业 第 4 页 共 11 页 的实际运营情况，0。3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保 证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况 下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有 偿收费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责 供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发 放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收 入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活动形式收

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